クレーム対応

クレームというのは、本来あってはならない不快な状態をお客様に生じさせた結果あるものだから、もちろん避けるべきことなのだが、
クレームを受けられるということは、実はありがたいもので、店にとってはチャンスだ。

お客様は「この店嫌だな」と思ったら、もう二度と利用しない、という選択だってできるし、あの店で不快な思いをした、と口コミで拡がってしまう可能性も大いにある。実際、金銭が絡んでいなければ、あえて不快感を表さないお客様も多いのではないか。

クレームをいただいたら、店の問題点を改善できるチャンス。指摘していただけてありがたい、と捉えるべきだろう。クレームにきちんと対応できれば、不快感・不信感を持ったお客様が逆にファンになってくださることも期待できる。

クレームにおいて、根本がお客様の勘違いということもあるのだが、その場合、それを指摘することは、店にとって得策ではない。
お客様が求めているのは、謝罪であり誠意である。
もしかしたら、勝手な言い分であっても、そうと気づくのはお客様のほうからでなくてはならない。

お客様の主張を受け入れることが大前提で、場合によっては「申し訳ありません」の一点張りも、お客様の逆鱗に触れ、怒りを助長することにもなりかねない。「謝ってほしいわけじゃないのよ」「謝って済むと思うのか」
お話をうかがわせていただき、お客様の心理に同調すること。「仰るとおりでございます」が大切で、それから経緯を店側の言い分が展開できる余地が生まれる。

店と客の場合に限らず、人間関係における対立は交通事故のようなもので、どちらか一方だけが悪い場合というのはないだろうと考える。道を歩いていてその顔が気に入らないと殴られるような場合には100対0といえるだろうが、こちらも運転している以上100対0というケースはまれだろう。となれば、客側も店の言い分を想定してほしいところなのだが、もともとの関係性が店対客では、店側がどうしたって下手に出ざるを得ない。

なので、お客様の立場に立って、というところから事態が解決する。・・というように、耳の痛いことを言ってくれる人って、そういう人こそ大切に思うべきなのよね。